L’IA conversationnelle, facteur clé pour assurer la continuité des activités ?

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Par Cyril Parcellier, Directeur du développement IPsoft France

La période de confinement que nous traversons actuellement a contraint des milliers d’entreprises à basculer leurs équipes en télétravail. Or, si certaines avaient déjà mis en œuvre des politiques de travail à distance, d’autres en revanche se retrouvent à nager en eaux troubles, avec de nombreux défis à relever pour assurer la continuité de leurs activités. L’IA conversationnelle, sous la forme de collaborateurs numériques, pourrait-elle les y aider ?

Des collaborateurs numériques pour soulager les équipes informatiques 

Qui dit télétravail des équipes dit nécessité d’installer un bureau au domicile pour chacun de ses collaborateurs ; et cela peut se montrer plus complexe qu’il n’y paraît à prime abord. Entre l’achat du matériel informatique, la mise en place de VPN pour chaque télétravailleur, la gestion des accès aux applications métiers et aux serveurs de l’entreprise, les équipes IT sont sur tous les fronts. Et lorsque les collaborateurs à distance rencontrent des difficultés – oubli de mot de passe ou autres – il est crucial de leur fournir une assistance rapide pour leur permettre de reprendre le travail. L’IA conversationnelle peut ici jouer un rôle en effectuant les tâches basiques habituellement attribuées aux techniciens du support informatique de niveau 1. A l’instar des robots qui aident les ouvriers en les déchargeant des tâches répétitives, les collaborateurs numériques permettent aux employés humains de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Les télétravailleurs disposent ainsi d’une assistance 24h/24 7jours/7, et n’ont plus à être dépendants de la disponibilité de leurs collègues du service informatique. 

Prenons pour exemple un cas simple : la connexion au VPN de l’entreprise. Pour des centaines de collaborateurs, se connecter pour la première fois au VPN de l’entreprise peut susciter une certaine appréhension, voire des difficultés techniques, en particulier dans des environnements où, normalement, quelques dizaines de salariés seulement ont besoin d’un accès VPN à tout moment. Sous le flux des demandes d’appel à l’aide, les boîtes de messagerie et la hotline du service informatique peuvent vite arriver à saturation. Grâce à l’IA conversationnelle, les télétravailleurs ont accès à un support informatique en libre-service : les collaborateurs numériques sauront les guider étape par étape pour se connecter au VPN et vérifier les informations d’identification. Cette forme d’automatisation nécessite peu ou pas d’implication de la part des collaborateurs humains, qui peuvent se concentrer sur des projets plus critiques – tels qu’assurer la continuité de service du réseau et des applications ou bien prévenir les failles de sécurité lorsqu’une grande partie du personnel est obligée de travailler à domicile.

L’IA conversationnelle, un élément crucial de la collaboration entre collègues humains et virtuels

Les collaborateurs numériques s’appuyant sur l’IA conversationnelle savent restituer le meilleur de l’interaction humaine : conversation, expression, émotion et compréhension. Les dernières avancées en matière d’analyse des sentiments les rendent capable de modéliser et de répondre de façon appropriée à l’humeur d’un utilisateur et à son degré d’agacement. A la différence des chatbots, qui réagissent uniquement aux instructions basées sur des mots clés et suivent des arbres de décision limités et statiques, les collaborateurs numériques comprennent le langage naturel, reconnaissent l’intention et savent déchiffrer le dialogue non structuré. Ils sont aussi en mesure de changer de sujet de conversation sans perte d’informations. La communication entre collaborateurs numériques et humains est donc aussi fluide que possible. Loin d’être un scénario de science-fiction, plusieurs équipes hybrides sont déjà opérationnelles dans de nombreuses grandes entreprises à travers le monde.  

Si l’utilisation de collaborateurs numériques peut contribuer à assurer la continuité des activités d’une entreprise dont les équipes doivent travailler à distance, il est possible d’aller encore plus loin avec la création d’équipes hybrides, composées de collaborateurs humains et numériques travaillant de concert. Cette nouvelle forme de collaboration a déjà commencé à voir le jour : en effet, notre environnement de travail est en train de changer ; les humains sont de plus en plus assistés par des robots qui apprennent, corrigent les problèmes et exécutent des solutions indépendamment afin que nous, les humains, soyons en mesure de nous concentrer sur des tâches plus complexes et créatives. 

Face à l’adversité, les entreprises sont amenées à réfléchir rapidement aux moyens à mettre en œuvre pour garantir leur fonctionnement dans des circonstances difficiles. Les solutions mises en place pour contrer les effets de la pandémie sur leurs activités devraient ouvrir la route à de nouveaux modes de travail. L’IA conversationnelle et les collaborateurs numériques seront-ils de ceux-là ? Nous sommes prêts à en prendre le pari.


Biographie de Cyril Parcellier :

Directeur du développement d’IPsoft en France, Cyril Parcellier a pour mission d’aider les entreprises à capitaliser sur des effectifs hybrides grâce à Amelia, le collègue virtuel intelligent. Cette hybridation des métiers permet d’améliorer l’expérience client, l’automatisation des interactions interhumaines et l’exécution des processus. Cyril Parcellier est diplômé d’un Master en Finance et en Economie de l’Université Pierre et Marie Curie (Paris VI) et d’un doctorat en physique nucléaire.