IT service desk, IT help desk et Enterprise Service Management : quelles sont les différences ?

L’un d’entre eux est arrivé en premier et s’est concentré sur les corrections informatiques. L’autre est né des directives d’ITIL. Les utilisateurs en demandent l’un plutôt que l’autre. Aujourd’hui, un système appelé ESM (Enterprise Service Management) pourrait les envoyer tous les deux au musée des organisations de service IT. Parfois, il faut déterminer si on a besoin d’un service desk informatique ou d’un help desk informatique.

Mais en définitive, ne faut-il pas simplement « un service » ?

Le plus souvent, un service desk informatique fournit des services informatiques « organisés », c’est-à-dire décrits, documentés, procédurés, automatisés. Un help desk informatique, en revanche, apporte aux employés qui le contactent l’aide dont ils ont besoin, quel que soit le canal, téléphone, mail, portail, chat(bot). Cela semble simple, mais ce n’est pas le cas, selon les experts de l’ITSM. Parfois, un help desk fournit des services informatiques. D’autres fois, un service desk propose une aide informatique. En fin de compte, la solution à ce casse-tête sémantique est de bien comprendre la technologie avant de l’acheter, à moins, bien sûr, qu’un vendeur propose un service desk informatique et l’appelle “help desk”, ou vice versa.

Orientation informatique (IT Focus) ou Orientation vers l’utilisateur final (end-user focus)

Le help desk informatique est arrivé en premier. Il a été créé à la fin des années 1980 pour résoudre les problèmes informatiques, a déclaré M. Mann, analyste principal et directeur du contenu d’ITSM.tools, un site web consacré à l’évaluation des pratiques et des outils ITSM.

Selon M. Mann, le help desk informatique s’est concentré sur les technologies de l’information (IT) plutôt que sur l’utilisateur final, mais au fur et à mesure que les technologies de l’entreprise ont progressé, le besoin d’une fonction plus axée sur l’entreprise s’est fait sentir. Ainsi, le concept de gestion IT en tant que service est apparu et le service desk informatique est né.

Les centres de services informatiques ont été guidés par ITIL, le cadre de gestion des services informatiques (ITSM) développé dans les années 1980 pour normaliser la fourniture de services informatiques et qui, dans ses versions récentes, met l’accent sur l’alignement des technologies de l’information sur les résultats de l’entreprise (business).

Service desk informatique vs. help desk vs. Enterprise Service Management

Pour Charles Betz, analyste principal au service des professionnels de l’infrastructure et des opérations chez Forrester Research, le jeu de noms pourrait prendre une autre direction, en rappelant un développement qui est passé sous les radars pendant au moins dix ans : le bureau de service informatique (IT Service Desk) s’est transformé en un produit (catalogue) de services d’entreprise (Enterprise Service Product).

Pendant au moins dix ans, Betz a déclaré que les éditeurs de solutions de gestion des services informatiques (ITSM) permettaient aux employés d’utiliser le service d’assistance afin de demander de l’aide pour des questions non informatiques telles que les services d’assistance, le classement de tickets pour des problèmes d’interphone et de télévision, et d’autres demandes qui nécessitent une intervention humaine, mais qui peuvent être triées grâce à l’automatisation comme la gestion des agendas (prise de rendez-vous).

Ce domaine s’appelle l’Enterprise Service Management (ESM), et Forrester prétend être la première société d’analystes à le reconnaître comme un marché, a déclaré M. Betz. Le temps nous dira si la plupart des utilisateurs et des spécialistes du marketing appelleront ESM l’espace de service d’entreprise englobant la fonction du service desk informatique ou même du help desk informatique.

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