Télétravail : comment adapter le quotidien des équipes relation client et s’assurer de la qualité de ses services ?

D’abord mis en place en urgence, le télétravail semble aujourd’hui se démocratiser au sein des entreprises. Force est de constater que les récents événements ont largement contribué à l’accélération de l’évolution des méthodes de travail. Une refonte totale de l’organisation du travail semble être en marche et le flexworking semble pouvoir devenir la nouvelle normalité des employés. Nombre d’entre eux se disent favorables à une poursuite flexible du télétravail et les dirigeants semblent prêts à adapter durablement leurs organisations : 82%*¹ projettent en effet de laisser leurs employés travailler à distance de temps en temps. 

Alors que ces nouvelles pratiques se développent, de nouveaux challenges font surfaces. Quels sont les inconvénients du flexworking et comment y palier ? Comment garder le lien avec ses collaborateurs et assurer une qualité de relation client continue ? Explications et analyse dans cette publication.

Des nouveaux modes de travail aux multiples bénéfices

Les avantages du télétravail ne sont plus à prouver. Réduction de la fatigue des employés, réduction du niveau de stress, augmentation de la productivité… les télétravailleurs et les dirigeants perçoivent les nombreux atouts de ce mode d’organisation. 72%*² des Français déclarent d’ailleurs que l’avantage majeur du télétravail est l’absence de transport entre le lieu de travail et le lieu de résidence. Ces bénéfices poussent les entreprises à plébisciter une refonte durable des modes de travail.

Télétravail, un aménagement au détriment de l’engagement collaborateur ?

Si les télétravailleurs semblent globalement apprécier leur mode de travail, ils regrettent tout de même la perte de contact avec leurs collègues et ont parfois du mal à séparer vie privée et vie professionnelle. Du côté des managers, la crainte est qu’à long terme, l’isolement des collaborateurs provoque une baisse de leur engagement. Le risque d’isolement est un aspect pris au sérieux par les professionnels, particulièrement dans le secteur de la relation client et des centres de contact, car l’humain et les relations humaines sont au cœur des activités.

Des modes de travail à repenser pour pérenniser leur déploiement 

Le flexworking semble ainsi pouvoir devenir une organisation d’avenir pour les entreprises mais également pour les centres de contact. Malheureusement, ce mode d’organisation complique la gestion des agents, des superviseurs et des managers. Il existe cependant des outils pour palier l’incertitude de la relation client et assurer un suivi de ses collaborateurs. Voici quelques conseils que nos missions de consulting nous ont permis de mettre en lumière.

Laisser place aux discussions informelles

Face aux multitudes de changements, il peut paraître compliqué de maintenir une relation de proximité avec ses collaborateurs. En effet, puisque les pauses café ne se font plus entre collègues, il est parfois compliqué d’identifier l’état d’esprit et le bien être actuel de vos collaborateurs. Pour rassurer et lutter contre l’isolement, proposer des temps d’échange informels peut être une nouvelle approche à expérimenter pour garder vos équipes motivées.

Accompagner ses managers 

Le constat est le suivant : 47%*³ des leaders trouvent qu’il est difficile de manager les employés à distance. Pour faciliter le management des équipes avec le flexworking, il faut trouver un outil capable de donner de la visibilité aux managers sur leurs agents. Pour se faire, avoir une bonne gestion des plateaux virtuels est la solution pour avoir une vision d’ensemble sur la localisation des conseillers. Ces informations permettront à vos superviseurs et managers de mieux gérer l’organisation du travail entre présentiel et distanciel et d’avoir un meilleur suivi de leurs équipes.

Sensibiliser sur la confidentialité des données

La confidentialité et la sécurité des données sont également des aspects à ne pas négliger lors de l’adoption d’un nouveau modèle d’organisation du travail. Il est essentiel de sensibiliser ses collaborateurs sur la confidentialité des données, d’autant plus à une période où les règlements RGPD évoluent rapidement. Dans l’optique de garantir une sécurité optimale des données lors du paiement, il est possible d’avoir recours à une solution de paiement par Serveur Vocal Interactif. Cette modalité de paiement assure aux entreprises que les collaborateurs n’ont pas accès aux données bancaires de leurs clients car ce dernier saisit les informations en autonomie depuis le pavé tactile de son téléphone.

Veiller à la bonne circulation de l’information

Les informations internes et externes circulent moins bien à distance. Pour veiller à ce que chaque collaborateur ait le même niveau d’information et les mêmes leviers de motivation, organiser des réunions formelles avec les équipes de façon hebdomadaire ou mensuelle est une piste. Grâce à ces échanges, vous vous assurez que toutes les équipes auront le même niveau d’informations.

Faire circuler des cas d’usage

Faire face à l’imprévu est beaucoup plus compliqué pour vos conseillers en distanciel qu’en présentiel. Pour diminuer les incertitudes de vos collaborateurs, l’une des options est de faire circuler régulièrement des cas d’usage.  Vos collaborateurs étant en télétravail, ils ne peuvent pas échanger sur les nouvelles situations auxquelles ils ont fait face lors de la pause-café et échanger sur les solutions trouvées. Pour augmenter l’agilité des conseillers, faire circuler des cas d’usage actuels est un levier d’amélioration de l’expérience client et collaborateur.

Miser sur un outil de gestion de la relation client flexible

Fournir aux collaborateurs un outil capable de s’adapter au télétravail et au travail en présentiel est un enjeu majeur pour les professionnels de la relation client. L’outil utilisé doit être flexible pour s’adapter entre les modes de travail sans perturber toute l’organisation des conseillers. L’idéal est également de pouvoir adopter une solution capable de gérer plusieurs défis :

  • Un outil d’aide aux agents : avoir un outil capable de gérer le travail d’équipe est un avantage. La collaboration à distance peut être facilitée grâce à la création de tâches et de dossiers qui ont pour but une meilleure gestion des clients.
  • Un outil qui assure la qualité de la relation client : grâce à des modèles d’email et de SMS prérédigés il est possible de s’assurer de la qualité de réponse de vos collaborateurs. L’idéal est de pouvoir proposer des modèles de réponses prérédigés, simples et adaptables à de nombreuses situations. Les conseillers sont les ambassadeurs de votre entreprise auprès de vos clients, avoir une communication maitrisée est donc de mise.

Ainsi, pour s’assurer de garder un lien avec vos collaborateurs et pour s’assurer de la qualité de la relation client, il existe quelques astuces pratiques et faciles à mettre en place comme suivre les plateaux des conseillers et faire circuler des cas d’usage. Si le télétravail a été mis en place rapidement, le flexworking, lui, va perdurer. Nous vous conseillons donc de repenser l’expérience du collaborateur autour du flexworking pour adapter vos process et vos objectifs.

Par Antoine Leuillier Content Marketing chez INO

*¹ Gartner, Inc. survey, June 5 “Company leader intentions regarding flexible working after COVID-19”

*² Source: YouGov; ID 1002935

*³ Malakoff Médéric; ID 1154785