La digitalisation et la relation client omnicanale pour repenser l’écosystème de l’assurance en 2020

Par Laurent Fontaine, Group Vice President EMEA, Sales, Guidewire

Quand une nouvelle année commence, il est toujours intéressant de reprendre les prédictions faites un an plus tôt pour en évaluer la justesse et suivre leur évolution dans le temps. En ce qui concerne le secteur de l’assurance, les tendances observées en 2019 semblent se préciser, à la fois en matière de technologies (aussi bien le cloud, l’intelligence artificielle ou encore l’IoT) et de relation client. Le marché de l’assurance est en permanence façonné par ces évolutions qui modifient son cadre d’exercice, avec, à l’horizon 2020, un déploiement croissant du cloud, une amélioration de la relation client et la collaboration avec les assurtech.

Le cloud : de la stratégie à la mise en œuvre

Malgré l’uniformisation des règlementations sur la protection des données en place dans les pays européens grâce au RGPD, les niveaux d’avancement en termes de cloud et de sécurité des données sont différents, le défi principal étant de conserver les données en Europe pour garantir leur sécurité. Face à l’insistance des demandes provenant des instances de régulation de respecter ce principe dans les contrats cloud, les acteurs de l’assurance devront faire preuve de fermeté pour ne pas subir une législation trop contraignante, et finalement contre-productive, sur les données. Il y a en effet un risque que l’Europe soit désavantagée en matière de protection des données par rapport aux autres régions du monde.

Beaucoup d’assureurs ont conscience que le cloud garantit une véritable agilité opérationnelle et une simplification de l’IT, et leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier et de ne pas perdre de temps sur des tâches non-différenciantes comme la maintenance des systèmes. Selon les experts, toute l’activité passera progressivement sur le cloud, en procédant d’abord à des tests ciblés sur certaines activités, pour s’assurer du bon fonctionnement, des avantages économiques et des bénéfices concrets en termes d’agilité. Le multi-cloud sera également une autre tendance grandissante, avec des infrastructures mixtes permettant aux offres de s’intégrer sur différents systèmes, capables de communiquer entre eux.

Analyse des données et intelligence artificielle, nouveaux outils au service de l’assurance

Si, en 2019, les compagnies d’assurance ont compris quelles opportunités se cachent derrière l’intelligence artificielle, l’exploitation de ses avantages ne fait que commencer et s’intensifiera en 2020. Cela n’empêche pas certaines frilosités de perdurer, car l’utilisation de l’IA, via un chatbot par exemple, s’avère contradictoire avec la dimension très émotionnelle et humaine de l’assurance : les clients ne sont pas prêts à interagir avec une machine, sans intermédiaire humain, surtout quand ils vivent un moment personnel difficile. Pour l’instant, l’IA est surtout utilisée par les acteurs de l’assurance dans la détection des fraudes.

L’autre difficulté liée à l’IA concerne sa dimension éthique qui n’est pas encore prouvée. Les assureurs vont devoir tirer des leçons des cas où celle-ci a pu manquer, tout en adoptant une transparence absolue sur l’utilisation de l’IA dans leurs activités.

L’une des tendances fortes en 2020 sera l’analyse des données, permettant d’améliorer l’automatisation grâce aux enseignements tirés des données, accessibles directement via les systèmes opérationnels des travailleurs du secteur de l’assurance. Le but recherché est à la fois de faire économiser du temps et des ressources aux entreprises pour qu’elles puissent prendre de meilleures décisions et se concentrer davantage sur leurs interactions avec leurs clients.

Anticiper le rôle des écosystèmes et des assurtech

Si l’influence grandissante des assurtech n’est pas nouvelle, 2020 devrait pourtant représenter un tournant dans la relation qui unit ces acteurs aux assureurs traditionnels ; en effet, ils ont tous les deux compris qu’il y a plus à gagner d’une collaboration vertueuse que d’une compétition commerciale. Les assurtech représentent une valeur ajoutée pour le secteur de l’assurance car ils viennent combler le manque d’expertise des acteurs plus généralistes, dans une logique de symbiose. Il s’agira désormais de savoir avec quel assurtech s’associer, parmi leur grand nombre aujourd’hui. Les acteurs transverses, de type éditeurs de logiciels, sont amenés à jouer un rôle important de réduction de ce risque, grâce à la sélection minutieuse des assurtech les plus fiables pour construire leur propre écosystème de partenaires.

La relation client entrera dans la phase de l’omnicanal

Après la vague du “tout digital”, la relation client dans l’assurance devrait entrer, en 2020, dans une deuxième phase, celle de l’omnicanal, qui correspond à une expérience client plus personnalisée et flexible, capable de s’adapter aux enjeux de chaque situation. Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, tout ne doit pas être centré uniquement sur le digital mais plutôt sur le confort du client. Cela signifie lui laisser en permanence le choix de son canal de communication favori pour accéder, simplement et rapidement, à toutes les informations nécessaires. Ce type d’approche omnicanale donne à la relation client une orientation plus humaine pour traiter les situations complexes ou émotionnellement difficiles, ou bien de rester sur du “tout digital” pour des situations et besoins plus standards.

Un changement profond et imminent du modèle de l’assurance

Pour continuer dans la tendance précédente, c’est le modèle même de l’assurance tel qu’on le connait qui s’apprête à changer, en étant absorbé en tant que service additionnel inclus dans d’autres offres, comme l’achat d’une voiture ou d’un billet d’avion. Car ce que recherchent les clients actuels, c’est d’avoir tout inclus dans une seule démarche d’achat.

Le secteur de l’assurance se dirige vers une économie d’écosystème, qui vient sérieusement menacer l’identité de marque de l’assurance et son existence en tant que secteur à part entière. Pour le préserver, les acteurs de l’assurance vont devoir réfléchir à la façon de dépasser leur mission habituelle de couverture du risque, tout en se diversifiant avec des services à valeur ajoutée comme du conseil ou des polices d’assurance en risque cyber. La difficulté pour eux sera de réussir à conserver un rôle indispensable et attractif pour que les clients continuent de souscrire une assurance avec eux plutôt qu’auprès d’autres acteurs, comme un fabricant de voiture qui leur aura vendu le véhicule à assurer. Grâce au gain en agilité apporté par les technologies, les assureurs vont pouvoir créer rapidement de nouveaux produits, se différencier de leurs concurrents et toucher de nouveaux marchés qui leur étaient jusque-là inaccessibles, en offrant de nouveaux services d’assurance, notamment par le biais d’une marque blanche.

En 2020, la transition de secteur de l’assurance se poursuivra sous l’influence des technologies, vers plus de flexibilité et de personnalisation des services. Une autre tendance à garder en tête est l’IoT, même si son utilisation se fait à des niveaux de maturité différents selon les pays : les objets connectés pourraient en tout cas permettre prochainement d’affiner la définition du cadre d’application des polices d’assurance et leur prix selon chaque client. Plus globalement, une politique de sensibilisation auprès du grand public devra impérativement être menée par le secteur de l’assurance, pour convaincre de l’intérêt de l’utilisation croissante des technologies et des données au service des clients et non des assureurs.