Pourquoi unifier gestion des services IT et gestion des biens IT ?

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Par Abdel El Bachtany, Directeur Avant-Vente Europe du Sud, Moyen-Orient et Afrique, Ivanti

La gestion des services IT (ITSM) et la gestion des biens IT (ITAM) sont souvent déployées dans des silos distincts, chacune apportant de la valeur ajoutée à sa discipline respective. Toutefois, leurs processus et leurs données sont étroitement liés. Lorsqu’il est possible d’intégrer ITSM et ITAM, elles offrent un grand nombre d’avantages, qui aident le service IT à réduire les coûts et les périodes d’inactivité, et à améliorer l’efficacité.

Voici 5 exemples de ce que l’unification de l’ITSM et de l’ITAM permet de faire pour un meilleur fonctionnement du service IT de l’entreprise.

Économiser du temps et de l’argent grâce aux portails en self-service

Les portails en self-service permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes seuls et en quelques minutes, et donc de faire gagner du temps et de l’argent aux centres de support IT. Des recherches montrent en effet que les entreprises peuvent économiser 50% sur les coûts de traitement des tickets en optant pour le self-service au lieu de déplacer un technicien de support.

Par exemple, le processus traditionnel qui accorde à un utilisateur l’accès à une nouvelle application peut prendre plusieurs jours et, très souvent, implique l’achat de nouvelles licences logicielles. En unifiant ITSM et ITAM, le système va automatiquement vérifier si des licences non utilisées sont disponibles, en récupérer une si c’est le cas, et l’installer, via des processus de gestion du poste client, en conformité avec les droits de l’utilisateur. La solution d’ITSM documente et suit le processus, prévient l’utilisateur et ferme la demande.

Résultat : l’utilisateur obtient le logiciel dont il a besoin en quelques minutes. Non seulement le centre de support n’a pas besoin d’assurer cette tâche, mais l’entreprise optimise ses coûts en exploitant les licences logicielles existantes.

Réduire le délai moyen de résolution des incidents

Les informations fournies par les solutions de gestion des biens permettent aux centres de support IT de prendre des décisions plus pertinentes, ce qui accélère et améliore la résolution des incidents et la satisfaction des utilisateurs.

Prenez l’exemple d’une demande de service portant sur un ordinateur portable : il ne s’arrête pas ou ne se charge pas correctement. Comme le centre de support dispose de l’enregistrement de ce bien, il voit qu’il est toujours sous garantie. Au lieu de consacrer de précieuses ressources à le réparer en interne, l’analyste peut choisir un remplacement sous garantie. Il peut aussi rechercher dans le référentiel de biens un ordinateur portable de prêt ou de remplacement pour l’utilisateur. Lorsqu’il récupère l’ordinateur portable en panne, toutes les licences logicielles qui y sont associées peuvent être récupérées et réutilisées.

Gérer pro-activement les biens

En reliant les informations de bien à la gestion des incidents et des problèmes, l’entreprise dispose de données précieuses sur l’état de santé et le cycle de vie de son parc informatique. Elle peut déterminer pourquoi certains terminaux tombent régulièrement en panne, prendre des mesures pour limiter les risques et les coûts, et effectuer une maintenance proactive de ses biens pour éviter les périodes d’inactivité.

Les responsables IT peuvent, par exemple, identifier les périphériques dont le taux de panne est le plus élevé et qui ne sont plus sous garantie, et décider s’il est financièrement viable de continuer à les réparer ou s’il vaut mieux les remplacer.

Grâce aux données corrélées, ils peuvent également arriver à la conclusion qu’un matériel a toujours de la valeur, au-delà de son cycle de vie initial. Au lieu de suivre la tendance du marché et de remplacer le matériel tous les 3 ans, l’entreprise peut étendre cette période. Elle tire ainsi davantage de temps d’utilisation de ses investissements existants et augmente son ROI (retour sur investissement).

Améliorer les processus de gestion du changement

La gestion du changement peut être hasardeuse. Cependant, lorsque les équipes disposent de toutes les informations nécessaires pour identifier et éliminer les risques potentiels en amont, elles peuvent plus facilement en garantir le bon déroulement. Les demandes en urgence peuvent par ailleurs être traitées de façon plus fluide et plus rapide.

Par exemple, si un serveur qui exécute une application cruciale pour l’entreprise tombe en panne, l’équipe de réponse aux incidents peut consulter l’inventaire des biens pour voir si un serveur de remplacement est disponible. Lorsqu’un remplacement est trouvé, l’équipe peut lancer un changement d’urgence avec des informations complètes sur le serveur, y compris son emplacement exact, l’endroit où il doit être placé, et tous les logiciels et modules complémentaires nécessaires. La période d’inactivité est réduite au minimum, puisque l’équipe est capable d’accéder rapidement à un serveur de rechange, et de limiter les risques de composants manquants ou de problèmes de configuration.

Obtenir une visibilité complète sur le cycle de vie

Pour une gestion efficace des biens IT, l’entreprise doit disposer d’une visibilité complète sur l’ensemble du cycle de vie de son matériel et de ses logiciels. Les services IT ne peuvent cependant pas se permettre de suivre manuellement l’emplacement, l’état de santé et les performances de chaque bien. Il existe une meilleure méthode : en associant ITSM et ITAM, ils disposent d’une visibilité complète du cycle de vie, les feuilles de calcul en moins.

Cela permet aux entreprises d’effectuer des analyses en temps réel et de rapprocher les informations sur les utilisateurs et sur les emplacements. Le service IT peut facilement suivre les données de performance, les problèmes, les mesures correctives, les informations de correctif, les contrats et les licences. Cette visibilité garantit que les logiciels et le matériel fonctionnent de façon optimale tout au long de leur cycle de vie.

Les entreprises cherchent sans cesse de meilleures façons de soutenir leurs activités tout en réduisant les coûts. En unifiant ITSM et ITAM, elles disposent des informations dont elles ont besoin pour prendre de meilleures décisions. Résultat : les utilisateurs restent productifs grâce au self-service et à une résolution plus rapide des incidents. Et les équipes IT peuvent concentrer leurs efforts sur des projets plus stratégiques.