Entreprises : il est important de transformer l’expérience de vos collaborateurs !

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Par Bruno Pinon, Digital Workplace Advisor chez Fujitsu, et Olivier Gilder, Channel Manager Southern Europe, chez Nexthink

On parle beaucoup de transformation de l’expérience digitale des collaborateurs, mais à quoi cela correspond-il, et comment y parvenir ?

Des attentes collaborateurs subjectives face à des enjeux d’entreprise objectifs

L’expérience employé correspond à l’évaluation que font les collaborateurs de leur environnement de travail, c’est-à-dire de tout ce qui leur permet de travailler sereinement et d’être productifs, du management à l’implantation géographique de leurs bureaux en passant par les outils numériques. Or, ces derniers sont ceux qui ont le plus d’impact sur leur performance. En effet, 82% des employés considèrent que la mauvaise performance de leurs outils et applications affecte très négativement leur productivité (source : Oxford Economics). 

Dans ce contexte, deux types de vision contraires s’affrontent : celles des collaborateurs et celles de l’entreprise. Les collaborateurs ont une perception subjective de leur expérience digitale en entreprise, qu’ils évaluent par rapport à leurs expériences en dehors de l’entreprise et donc de la possibilité ou non de faire du télé travail, de travailler en mobilité, de trouver du sens dans leurs missions – c’est-à-dire d’être productifs sans perdre de temps sur les tâches qui n’apportent pas de valeur ajoutée à l’entreprise, comme faire fonctionner leurs outils – et surtout, de pouvoir consommer les ressources digitales de manière aussi simple qu’ils le font dans leur vie personnelle. Face à ces attentes, l’entreprise a une vision objective de ses enjeux. Elle doit répondre aux attentes de ses clients et actionnaires, assurer la transformation de ses business modèles pour suivre les évolutions du marché, garantir la rétention de ses talents, ou encore optimiser son impact social et environnemental. 

Avec ce décalage s’installe alors le risque de désalignement entre des attentes utilisateurs difficiles à contenter et des enjeux d’entreprises complexes. Entrainant ainsi un risque de désengagement et désillusionnement des collaborateurs. Ce qui peut avoir un impact négatif sur leur productivité et sur l’image de marque de l’entreprise. 

Cette confrontation de deux visions représente alors pour les DSI une formidable opportunité de rallier l’expérience utilisateur à la performance de l’entreprise.

Satisfaire les employés n’est pas antinomique à améliorer la performance de l’entreprise

Au contraire, adopter une approche visant à améliorer l’expérience utilisateur ne peut qu’accroître la productivité de la société. Même si chaque entreprise et chaque typologie de collaborateurs est différent, on peut néanmoins dégager quatre pistes d’action pour parvenir à cet objectif.

La première consiste, pour la DSI, à se concentrer sur la valeur perçue par les collaborateurs des services. Il s’agit alors de mesurer la satisfaction liée à leur consommation de tous les services informatiques : le matériel (réseau, temps d’accès aux applications, etc.), le support, l’accès à la connaissance, mais aussi l’expérience en mobilité, en self-service. Si l’entreprise sait souvent fournir ce type de services à ses clients finaux, la DSI doit être en mesure de les fournir aussi à ses clients internes. Le service support ne doit plus être une usine à traiter les problèmes, mais un centre d’assistance, notamment pour aider à prendre en main les nouveaux outils. Les applications doivent comprendre un volet UX (User Experience) qui, pour l’interne devient EX (Employee Experience). Et les collaborateurs doivent être inclus dans cette démarche, en faisant remonter le ressenti de leurs expériences.
La deuxième vise l’excellence opérationnelle des services informatiques. C’est-à-dire que la DSI doit fournir un socle de services opérationnels robustes permettant aux infrastructures, réseaux et postes de travail de fonctionner parfaitement. 

La troisième tend à piloter les services informatiques en fonction de l’expérience employé. Cela passe par l’ajout aux mesures de performance informatique, de données factualisant la satisfaction des collaborateurs en intégrant leurs perceptions et ressentis. 

Enfin, la quatrième piste d’action se concentre sur le fait d’encourager l’adoption de cette nouvelle approche par les collaborateurs. Pour cela, il est nécessaire de présenter les valeurs ajoutées de ces changements, à savoir l’obtention d’une meilleure connaissance de leurs besoins, une priorisation des projets, et la mesure régulière et en temps réel de leur satisfaction. 

Face à un tel chantier, par quoi commencer ?

Aucune transformation ne se ressemble et il va sans dire que le plan d’action doit être mis en place de manière pragmatique, c’est-à-dire qu’il doit être adapté à l’entreprise auquel il s’adresse, de même que le socle de services informatiques à déployer doit être en phase avec le contexte de la société. Cela ne pourrait réussir sans l’établissement d’un protocole permettant de connaître tout du long l’état de santé des services informatiques allié à la mesure de la perception des utilisateurs quant aux changements. La gouvernance de cette transformation est agile, les initiatives menées apportent des impacts rapides et visibles pour les collaborateurs de l’entreprise. La DSI forme aux impacts des changements et fait la promotion de la valeur qu’ils apportent en réponse aux attentes des collaborateurs.