Le groupe BT étend sa relation avec ServiceNow pour améliorer l’expérience de ses clients et de ses employés

BT Group et ServiceNow ont annoncé aujourd’hui un élargissement de leur relation stratégique afin d’améliorer l’expérience de leurs clients et de leurs employés. L’accord pluriannuel étendra les capacités de gestion des services de ServiceNow à toutes les unités de BT Group pour favoriser les économies, l’efficacité et l’amélioration de l’expérience client. BT Group utilisera également ServiceNow Service Bridge pour une connexion transparente et automatisée entre BT et ses clients, et prévoit de déployer Now Assist de ServiceNow pour la gestion des services de télécommunications (TSM) afin d’alimenter les capacités d’IA générative pour les équipes internes et les équipes en contact avec les clients.

Après avoir consolidé avec succès les anciennes plateformes de gestion des services de l’unité Digital de BT Group sur la plateforme unique ServiceNow en 2022, l’entreprise déploie ses solutions de gestion des services pour l’ensemble de son organisation.

Une application clé de la plateforme de gestion des services est ServiceNow Service Bridge, un outil qui relie de manière transparente BT Group et ses entreprises clientes, facilitant ainsi l’automatisation et l’exécution de tâches telles que les commandes, l’assistance et les services. Service Bridge connectera les processus précédemment isolés en un flux de travail numérique unique, permettant aux clients de transmettre des demandes à l’équipe de service de BT directement à partir de leurs propres environnements ServiceNow.

BT est également l’un des premiers clients à déployer Now Assist pour TSM et à bénéficier des capacités de l’IA générative de ServiceNow. Lors du déploiement initial auprès de 300 agents, Now Assist a démontré des résultats significatifs en améliorant la réactivité des agents et en offrant de meilleures expériences aux agents et aux clients de BT Group. Par exemple, le récapitulatif des cas réduit de 55% le temps nécessaire aux agents pour générer des résumés d’activité et crée une meilleure expérience de transmission des agents en réduisant de 55% le temps nécessaire à l’examen des notes de cas complexes. En réduisant le temps de traitement global, Now Assist aide BT Group à améliorer d’un tiers son temps moyen de résolution.

Hena Jalil, directrice générale, Business CIO chez BT Group, déclare : « Réimaginer la façon dont nous fournissons des services de gestion nécessite une approche orientée vers les plates-formes, en construisant des fondations plus solides pour que nous fassions les choses plus rapidement et plus intelligemment. Notre approche, alimentée par ServiceNow et améliorée par l’IA, transformera l’expérience client chez BT Group, en débloquant de la valeur à chaque étape du parcours. En bref, c’est une nouvelle preuve pour les clients que nous les soutenons. »

Paul Smith, directeur commercial de ServiceNow, ajoute : « Nous sommes ravis de nous associer à BT Group pour accélérer leurs ambitions en matière de transformation de l’entreprise. Dans cette nouvelle ère d’automatisation intelligente, ServiceNow met l’IA au service de ses clients – avec rapidité, confiance et sécurité. En tirant parti de la vitesse et de l’ampleur de la Now Platform, nous créons un avantage concurrentiel pour BT, en stimulant la transformation à l’échelle de l’entreprise et en l’aidant à atteindre de nouveaux niveaux de productivité, d’innovation et d’impact sur l’activité. »