Les ministères Sociaux adoptent « Acolyte », une intelligence artificielle, pour l’accueil téléphonique de nuit

Teletech, entreprise pionnière dans le secteur des centres d’appel, experts en relation client, annonce renforcer la qualité de service des ministères Sociaux en déployant sa solution d’assistance téléphonique, Acolyte Conversation. L’objectif est de garantir une meilleure prise en charge des appels téléphoniques entre 18h et 8h et d’améliorer la continuité du service pour l’ensemble des usagers.

Une solution immédiatement opérationnelle

Acolyte Conversation a été installée sans développement spécifique. Elle prend en charge les demandes simples des usagers, conseille les usagers de rappeler en journée lorsque c’est nécessaire et transfère les situations sensibles vers le poste de contrôle de sécurité.

La solution s’adresse à toute personne contactant le standard téléphonique des ministères Sociaux entre 18h et 8h : particuliers, professionnels et institutionnels. Une prochaine évolution permettra le transfert direct des appels passés entre 18h et 20h vers un agent des ministères Sociaux.

Depuis le 10 octobre 2025, plusieurs cas d’usage sont disponibles, comme la transmission des coordonnées des Agences régionales de Santé (ARS), des Directions régionales de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités (DREETS), du bureau de médiation ainsi que des cabinets ministériels.

Les premiers indicateurs sont encourageants : 10 % des appels sont traités de A à Z par « LISA », l’assistante conversationnelle. Le dispositif permet par ailleurs d’atteindre un taux de décroché de 100 %, là où une astreinte humaine atteint ses limites en cas de pics d’appels simultanés.

Une collaboration alliant sécurité et conformité

Teletech et les ministères Sociaux garantissent un traitement des données conforme au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et un hébergement sécurisé, répondant aux standards élevés attendus pour les services publics. Ces mesures assurent une protection optimale des informations échangées.

Teletech assure la conception, le développement et l’adaptation de la solution, ainsi que, en lien avec l’équipe des ministères Sociaux en charge de l’accueil téléphonique, la création des scénarios, leur recettage et le suivi des évolutions fonctionnelles demandées par les ministères Sociaux.

« Acolyte Conversation nous permet de garantir une disponibilité totale pour nos usagers, même en dehors des plages habituelles », déclare Vincent Placer, Directeur Général de Teletech. « Cette solution renforce notre capacité d’accueil tout en optimisant nos ressources. »

Mesures relatives au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et sécurité des données

1. Absence de données personnelles manipulées

Le projet ne manipule aucune donnée personnelle. Les appels reçus ne nécessitent aucune identification de l’appelant et les informations fournies se limitent à des données publiques ou officielles, sans collecte d’éléments relatifs à la situation individuelle des usagers. Par mesure de sécurité supplémentaire et à des fins d’amélioration continue du service, les appels sont enregistrés mais les enregistrements ne sont pas conservés au-delà de 30 jours.

2. Un hébergement sécurisé en Europe

Les données du projet sont hébergées en Europe, au sein des centres de données du partenaire AWS. Aucune donnée personnelle n’est stockée dans le cadre de ce dispositif.

Des perspectives d’extension

Que ce soit dans les secteurs public ou privé, Acolyte Conversation a vocation à être mobilisée prochainement dans d’autres contextes similaires, pour garantir un accueil fluide et automatisé.