Zoom rapproche communications unifiées et centres de contact

Reconnu Leader dans le Gartner Magic Quadrant 2026 consacré à l’UCaaS, Zoom enregistre sa septième présence consécutive dans cette évaluation. L’éditeur fait également partie des trois seules entreprises figurant à la fois dans les Magic Quadrants consacrés à l’UCaaS et au CCaaS.

Zoom annonce avoir été reconnu comme Leader dans l’édition 2026 du Gartner Magic Quadrant consacré aux communications unifiées en tant que service. Cette distinction marque la septième présence consécutive de l’entreprise dans cette évaluation. Zoom figure également dans le Magic Quadrant consacré aux centres de contact en tant que service. Il est ainsi l’un des trois seuls fournisseurs présents dans les deux évaluations en 2026. Selon l’entreprise, cette double présence reflète l’étendue d’une plateforme qui cherche à rapprocher les communications des collaborateurs et les interactions avec les clients.

Les solutions UCaaS et CCaaS ont longtemps répondu à des besoins distincts. Les premières réunissaient principalement la téléphonie, les réunions et la messagerie professionnelle. Les secondes prenaient en charge les échanges entre l’entreprise et ses clients. Zoom entend désormais établir davantage de continuité entre ces deux environnements.

Une plateforme commune aux différents échanges

Zoom Workplace rassemble les principaux outils de communication utilisés par les collaborateurs. Les capacités de centre de contact étendent cette infrastructure aux interactions avec les clients. Zoom ajoute à cet ensemble une couche d’intelligence artificielle avec ZoomMate. L’outil exploite les réunions, les appels et les conversations écrites pour identifier les informations utiles, les décisions et les tâches qui en découlent.

ZoomMate rapproche les contenus provenant des applications Zoom, mais également de plateformes tierces comme Microsoft Teams, Google Meet et Slack. Cette capacité doit permettre aux entreprises de conserver un contexte commun malgré la diversité des outils employés par leurs équipes. Après un échange, l’outil peut consigner les décisions, attribuer les prochaines étapes et contribuer à la production de livrables fondés sur les éléments discutés. Zoom cherche ainsi à prolonger les communications au sein des processus de travail, plutôt qu’à les laisser isolées dans chaque application.

La présence de Zoom dans les deux Magic Quadrants accompagne le rapprochement progressif des marchés de l’UCaaS et du CCaaS. Pour les entreprises, l’enjeu porte désormais sur la circulation des informations entre les échanges internes, les interactions avec les clients et les processus chargés de leur donner suite. Zoom fait partie des trois entreprises présentes dans les Magic Quadrants 2026 consacrés à l’UCaaS et au CCaaS. L’éditeur veut relier les communications des collaborateurs et les interactions avec les clients à partir de Zoom Workplace et de ZoomMate.